man-talking-on-the-phone-1582238_1920

O czym nie możesz zapomnieć, gdy dzwoni Darczyńca?

Nigdy nie policzyłem, ile w ciągu dnia odbierałem telefonów. Są dni kiedy praktycznie ucho nie odkleja mi się

Nigdy nie policzyłem, ile w ciągu dnia odbierałem telefonów. Są dni kiedy praktycznie ucho nie odkleja mi się od słuchawki. A bywa i tak, że cisza trwa i trwa, aż zupełnie zapominam o telefonie. Nie raz zdarzają się w pracy sytuacje, że po skończonej rozmowie od razu zaczyna się druga. Półżartem nazywam taki moment hot line. Bez znaczenia jednak, ile by nie było telefonów w ciągu dnia. Gdy dzwoni ON, to zawsze na chwilę przed wciśnięciem zielonej słuchawki biorę głęboki oddech.

Wszystko się bowiem zmienia, gdy dzwoni Darczyńca.

Zanim z większości rozmów z Darczyńcami byłem zadowolony, musiałem swoje odchorować. Popełniłem kilka błędów, których Ty możesz uniknąć. Dlatego mam dla Ciebie kilka zasad. Te, które wypiszę, traktuj zawsze tak, jakby były połączone łańcuchem. Żadnej z nich nie może zabraknąć podczas jakiejkolwiek rozmowy z Darczyńcą.

  1. Darczyńca przez duże „D”

To najważniejsza zasada. Nigdy nie wolno nam zapomnieć o osobie, która jest po drugiej stronie. Jeśli na co dzień wychodzisz z założenia, że nie traktujesz ludzi jak bankomaty, to świetnie się składa. Rozmowa telefoniczna nie jest tutaj odstępstwem. Nie skupiaj się wyłącznie na tym, żeby rozmowa zakończyła się wpłatą na konto organizacji. Niejednokrotnie wyczuwałem już z samego tonu osoby, z którą rozmawiałem, że to nie jest odpowiedni moment. Jeśli Twoją motywacją będzie wyłącznie kasa, a nie realna chęć wspólnego zmieniania świata na lepsze, to niewiele różnisz się od osób, które oszukują metodą „na wnuczka”.

  1. Dokładnie się przedstaw

To wydaje się oczywiste, jednak często w pośpiechu odbieramy telefon odruchowo.

Tak?”, „Słucham?”, „Halo?” – to nie ten poziom. Dzwoni Darczyńca, a Ty masz być profesjonalistą. Gdy jestem w pracy zdaję sobie sprawę z tego, że nie jestem już tylko Karolem Walasem. Zawsze dodaję nazwę organizacji, z którą współpracuję. To ważne. Również musisz to w sobie wypracować. Im częściej będziesz odbierać telefon w ten sposób, tym szybciej stanie się to Twoim nawykiem.

BONUS: Często po przedstawieniu się zwracam się do Darczyńcy słowami : „W czym mogę pomóc?”. Tak, tak – nie tylko Darczyńcy mogą pomagać. Ty też możesz.

 

  1. Wysłuchaj wszystkiego, co ktoś ma do powiedzenia.

Nie ma nic gorszego niż pośpiech. Nie wcinaj się, gdy ktoś mówi. Lepiej jest zasugerować lepszy i dogodniejszy termin rozmowy, niż usilnie przerywać rozmówcy. Rozumiem, że są sytuacje, gdy znamy odpowiedź czy rozwiązanie problemu Darczyńcy już na samym początku rozmowy. Wówczas nie będzie niegrzeczne uprzejme wtargnięcie i przerwanie. Jednak wyznaje zasadę, że ludzie cenią sobie osoby, które potrafią słuchać. Część Darczyńców lubi sobie porozmawiać. Na dobrą sprawę nigdy też nie mamy gwarancji, czy za chwilę Darczyńca nie doda bardzo ważnej informacji, która byłaby dla nas niezwykle istotna.

  1. Udziel precyzyjnej informacji.

Gdy mówisz, że coś znajduje się na stronie, doprecyzuj. Na jakiej zakładce i w którym miejscu. Gdy ktoś pyta się o drogę, informuj o miejscach charakterystycznych. To ważne, żeby problem Darczyńcy został rozwiązany. Dlatego w sytuacji, gdy nie masz potrzebnych danych lub wiesz, że sprawa powinna trafić do kogoś innego – pokieruj, poprowadź jak za rękę. Niech Darczyńca ma poczucie zaopiekowania. Nie udawaj mądrali, gdy czegoś nie wiesz. Przyznaj się do tego i wskaż osobę oraz kontakt do niej, aby Darczyńca nie został z niczym.

  1. Zapewnij o swojej dyspozycyjności i służebności.

Zawsze gdy kończę rozmowę mówię: „Proszę pamiętać, że w każdej sprawie może Pan/Pani do mnie zadzwonić. Postaram się rozwiązać każdy problem i rozwiać każdą wątpliwość.” – Nie ma nic lepszego niż to, żeby oddać się poniekąd w służbę drugiemu człowiekowi. Jestem z tego dumny, bo dzięki temu mogę być częścią dobra, które zadzieje się w świecie.

  1. (BONUS) WAŻNE!

Gdy dzwoni Darczyńca, który dokonał już wpłaty lub wskazuje podczas rozmowy na chęć wpłaty, ZAWSZE w pierwszej kolejności podziękuj. To święte prawo Darczyńcy, aby usłyszeć podziękowanie. A dla Ciebie to obowiązek! A może raczej przyjemność. Bo czy nie jest cudowne móc podziękować komuś, kto chce wspólnie z Tobą zrobić coś fantastycznego? Nie ma tutaj odstępstw. Ktoś oddaje swoje ciężko zarobione pieniądze, bo wierzy, że to poprawi życie nas wszystkich. Takim osobom należy się ogromny szacunek.

 

Autor: Karol Walas

Comments

comments

Twój komentarz